Según la gerencia de servicio el momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.
El momento de verdad es el átomo básico de servicio.
MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
No todos los momentos de verdad se crean de igual manera. Un negocio de servicio de gran contacto puede tener más de 100 clases diferentes de momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienen un impacto critico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.
Estos momentos críticos de verdad exigen especial cuidado y tratamiento. Los gerentes no pueden ser en todas partes a la vez y por eso necesitan elegir cuidadosamente aquellos aspectos de la operación que tienen el impacto potencial más alto, positivo o negativo, sobre la satisfacción del cliente y la intención de nueva compra. Necesitan mantener sobre vigilancia e3stos aspectos especiales del producto y ayudar a manejarlos efectivamente.
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