Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio. Este es el patrón natural, inconsciente, que existe en la mente del cliente y puede no tener nada en común con nuestro enfoque “técnico”” para establecer el negocio.
El concepto del ciclo de servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.
Si se profundiza un poco, se observa claramente que cada uno de estos acontecimientos se constituye en un momento de verdad para el cliente y, que para él, se trata de un proceso completo, independiente que al interior de la empresa tenga que pasar por dos, tres o diez departamentos distintos y que entre en contacto con varias personas diferentes. Por lo anterior, es importante que no sólo el cliente sea el que ve el cuadro completo, con el fin de poder satisfacer a cabalidad sus expectativas. El definir ciclos de servicio tiene como finalidad optimizar al máximo la relación con el cliente, de forma que éste tenga el menor número de contactos o momentos de verdad posibles.
Ejemplo de ciclo de servicio “Comer en un restaurante”
No hay comentarios:
Publicar un comentario