1. APATIA: Simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a este la impresión de la que describe George Carli, como “DILLIGAD”: Do I Look Like I Give a Damn? (“¿no parezco como si me importara un comino?”). muchas personas que prestan servicio en el mostrador se comportan así cuando se siente aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en atender y no en permanecer detrás del mostrador.
2. DESAIRE: tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con algún procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacer algo especial. Un ejemplo es el empleado del almacén de departamentos que está dando vueltas por ahí esperando a que se le termine el turno y dice: “este no es mi departamento”, cuando el cliente le pide ayuda para buscar alguna cosa.
3. FRIALDAD: una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”. sigue llamado me la atención que tantos restaurantes seleccionen cuidadosamente la persona más hostil, más deprimida y de mal genio para el puesto de cajero jefe, con la seguridad de que los primeros y los últimos momentos de verdad del cliente son los buenos.
4. AIRE DE SUPERIORIDAD: tratar al cliente con un aire de protección, como lo hace mucha gente en los servicios de salud. Al médico lo llaman “Doctor Jones”, pero a usted lo llaman por su nombre y le hablan como si tuviera cuatro años de edad. Creen que usted no está capacitado para saber que es la presión sanguínea: el doctor se encargara de todo.
5. ROBOTISMO: “gracias que tenga buen día el PROXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad. Una variante de esto es el robot sonriente que nos ofrece una permanente sonrisa de “estrella”, pero de la cual nadie se da cuenta.
6. REGLAMENTO: colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común. Los bancos son famosos por esto; generalmente hacen todo lo posible por eliminar todas las huellas del sentido y juicio humanos, con el resultado de que nadie tiene autorización para pensar. Cualquier problema del cliente con más de una parte movible confunde su sistema.
7. EVASIVAS: “lo sentimos, tiene que llamar a fulana de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. La gente de las aerolíneas ha convertido esto en un arte; el vendedor de tiquetes le dice que los encargados de las puertas de salida harán todo eso y estas personas le dicen que ves al vendedor de tiquetes cuando llegue a su destino y este agente la dice que la agencia de viajes se encargara del asunto.
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