"Gerencia del servicio es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz numero uno para operación de un negocio"
martes, 13 de diciembre de 2011
TRIANGULO DEL SERVICIO
El triángulo de servicios es una manera de describir las operaciones de los negocios exitosos de servicios. Existen tres factores claves que son los angulos del triangulo del servicio:
- Una visión o estrategia para el producto o servicio
- El personal de contacto con el público orientado hacia el cliente.
- Los sistemas amables para el cliente.
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción de estos tres elementos definitivos, que deben actuar conjuntamente para mantener un alto nivel de calidad del servicio.
MOMENTOS DE VERDAD
Según la gerencia de servicio el momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.
El momento de verdad es el átomo básico de servicio.
MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
No todos los momentos de verdad se crean de igual manera. Un negocio de servicio de gran contacto puede tener más de 100 clases diferentes de momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienen un impacto critico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.
Estos momentos críticos de verdad exigen especial cuidado y tratamiento. Los gerentes no pueden ser en todas partes a la vez y por eso necesitan elegir cuidadosamente aquellos aspectos de la operación que tienen el impacto potencial más alto, positivo o negativo, sobre la satisfacción del cliente y la intención de nueva compra. Necesitan mantener sobre vigilancia e3stos aspectos especiales del producto y ayudar a manejarlos efectivamente.
BIBLIOGRAFIA
- Marketing de servicios – un enfoque de integración del cliente a la empresa- VALARIE A. ZEITHAML – MARY JO BITNER- 2 Edición – Mc Graw Hill.
- La revolución del servicio – lo único que cuenta es un cliente satisfecho – KARL ALBRECHT – Primera edición – panamericana editorial Ltda.
CICLO DEL SERVICIO
Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio. Este es el patrón natural, inconsciente, que existe en la mente del cliente y puede no tener nada en común con nuestro enfoque “técnico”” para establecer el negocio.
El concepto del ciclo de servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.
Si se profundiza un poco, se observa claramente que cada uno de estos acontecimientos se constituye en un momento de verdad para el cliente y, que para él, se trata de un proceso completo, independiente que al interior de la empresa tenga que pasar por dos, tres o diez departamentos distintos y que entre en contacto con varias personas diferentes. Por lo anterior, es importante que no sólo el cliente sea el que ve el cuadro completo, con el fin de poder satisfacer a cabalidad sus expectativas. El definir ciclos de servicio tiene como finalidad optimizar al máximo la relación con el cliente, de forma que éste tenga el menor número de contactos o momentos de verdad posibles.
Ejemplo de ciclo de servicio “Comer en un restaurante”
PROBLEMAS ESPECIALES DE LAS EMPRESAS PEQUEÑAS DE SERVICIOS
Aunque la gerencia del servicio tiene un gran atractivo para las organizaciones de tamaño mediano y grande, muchas empresas pequeñas de servicios también la pueden utilizar efectivamente. Un pequeño negociante tiene ciertos problemas que no tiene la operación en grande, pero también ciertas ventajas. En realidad, algunos sostienen que un negocio grande de servicios debe operar, en lo posible, como una reunión de pequeños negocios y cada uno debe mantenerse tan cerca y responderle al cliente en la mejor forma.
Recordemos que ser más grande no es ser mejor; pensemos en el dinosaurio. El dinosaurio era tan grande y su sistema nervioso era tan lento que si algo le pegaba en la cola, se gastaban varios segundos para que la señal llegara al cerebro. Esta es la forma en la que muchas organizaciones actúan aparentemente. Ser ligero de pies puede representar una importante ventaja competitiva, cuando uno se levanta contra las grandes compañías
Algunas desventajas se ser una operación pequeña comparada con una grande, puede ser:
ü Generalmente no se tiene el beneficio de la imagen o el reconocimiento del nombre.
ü La calidad a nivel de lujo puede requerir una inversión de capital que supere los medios.
ü Con frecuencia no funciona la eficiencia del precio.
ü Los errores generalmente son más costosos; el tamaño pequeño es implacable.
ü Puede ser más difícil atraer gente calificada.
Por el contrario, algunas ventajas de ser un negocio pequeño de servicio pueden ser:
ü Hay menos inercia organizacional; por ejemplo, reglas y costumbres. Se puede cambiar más fácilmente la organización.
ü Se puede cambiar o reposicionar más fácilmente el producto.
ü Se puede hacer que los valores se sientan más tangiblemente como líderes.
ü El liderazgo está más cerca a la gente trabajadora.
ü Es más fácil mantener un espíritu de equipo y una sensación de propósito común
ü Se puede desarrollar a la gente más personalmente.
IMPORTANCIA DEL MARKETING DE SERVICIOS
Son muchas las fuerzas que han provocado el crecimiento de los servicios, y también muchas las industrias, empresas y personas que han definido el ámbito de los conceptoS, los marcos de trabajo y las estrategias que delimita su campo.
CLASIFICACION DE INDUSTRIAS DENTRO DEL SECTOR DE SERVICIOS
Transporte y servicios públicos
Transporte s
Transporte ferroviario
Tránsito de pasajeros local e interurbano
Transporte terrestre y almacenes
Distribucion de agua
Transporte aéreo
Tuberías, excepto las de gas natural
Servicios de transportación
Comunicaciones
Telefonía y telégrafos
Transmisiones de radio y televisión
Servicios de energía eléctrica, gas y sanitario
Comercio al mayoreo
Comercio al menudeo
Financieros, de seguros y bienes raíces
Instituciones de depósito
Instituciones financieras de segundo piso
Corredores de valores, mercancías y servicios
Agentes de seguros, corredores y servicios
Bienes raíces
Sociedades instrumentales y otras compañías de inversión
Otros servicios
Hoteles y otros sitios de alojamiento
Servicios personales
Servicios empresariales
Reparación, servicio y estacionamiento de automóviles
Servicios diversos de reparación
Cinematografía servicios de recreación y esparcimiento
Servicios de salud
Servicios legales
Servicios educativos
Servicios sociales
Servicios domésticos privados
Gobierno.
¿QUE ES SERVICIO?
Los servicios son acciones, procesos. Y ejecuciones. El servicio cobra significado para el cliente a través de las actividades de análisis de problemas, las reuniones con el proveedor, las llamadas de seguimiento y el reporte de una serie de acciones, procesos y ejecuciones.
HAS CLIK
7 PECADOS DEL SERVICIO
1. APATIA: Simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a este la impresión de la que describe George Carli, como “DILLIGAD”: Do I Look Like I Give a Damn? (“¿no parezco como si me importara un comino?”). muchas personas que prestan servicio en el mostrador se comportan así cuando se siente aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en atender y no en permanecer detrás del mostrador.
2. DESAIRE: tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con algún procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacer algo especial. Un ejemplo es el empleado del almacén de departamentos que está dando vueltas por ahí esperando a que se le termine el turno y dice: “este no es mi departamento”, cuando el cliente le pide ayuda para buscar alguna cosa.
3. FRIALDAD: una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”. sigue llamado me la atención que tantos restaurantes seleccionen cuidadosamente la persona más hostil, más deprimida y de mal genio para el puesto de cajero jefe, con la seguridad de que los primeros y los últimos momentos de verdad del cliente son los buenos.
4. AIRE DE SUPERIORIDAD: tratar al cliente con un aire de protección, como lo hace mucha gente en los servicios de salud. Al médico lo llaman “Doctor Jones”, pero a usted lo llaman por su nombre y le hablan como si tuviera cuatro años de edad. Creen que usted no está capacitado para saber que es la presión sanguínea: el doctor se encargara de todo.
5. ROBOTISMO: “gracias que tenga buen día el PROXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad. Una variante de esto es el robot sonriente que nos ofrece una permanente sonrisa de “estrella”, pero de la cual nadie se da cuenta.
6. REGLAMENTO: colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común. Los bancos son famosos por esto; generalmente hacen todo lo posible por eliminar todas las huellas del sentido y juicio humanos, con el resultado de que nadie tiene autorización para pensar. Cualquier problema del cliente con más de una parte movible confunde su sistema.
7. EVASIVAS: “lo sentimos, tiene que llamar a fulana de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. La gente de las aerolíneas ha convertido esto en un arte; el vendedor de tiquetes le dice que los encargados de las puertas de salida harán todo eso y estas personas le dicen que ves al vendedor de tiquetes cuando llegue a su destino y este agente la dice que la agencia de viajes se encargara del asunto.
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